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Pasos para establecer un buen rapport en la primera entrevista
El rapport, o colaboración y compenetración entre entrevistador y cliente, se ha definido como la alianza o el establecimiento de una relación de trabajo en la que ambos pueden expresar abiertamente y sin dificultades sus pensamientos y sentimientos, aun cuando sean difíciles o complejos.
La calidad del rapport se definió como una relación agradable y de compromiso mutuo, con alto nivel de afecto positivo, atención mutua, relación armoniosa, comunicación tranquila, alto grado de sincronía y simetría en la interacción. El buen rapport se asoció con algunas características personales de los estudiantes, como capacidad para interpretar emociones no verbales, y con una elevada satisfacción por parte de los enfermos con la atención recibida.
Se han descrito muchos modos y técnicas para lograr establecer un buen rapport, y todas convergen en una misma dirección: establecer desde el principio una interacción cálida y abierta en la que primen el entendimiento mutuo, la aceptación no prejuiciosa y abierta y una disposición sincera y de respeto para escuchar al cliente desde su propia perspectiva. En cuanto a los modos específicos para establecer y mantener un buen rapport en una primera entrevista, puede ser de utilidad seguir una secuencia o guión como el que se ofrece a continuación:
1. Saludar, presentarnos y preguntar al cliente cómo prefiere que le llamemos.
2. Dedicar unos minutos a charla informal (por ejemplo, «¿le ha resultado fácil llegar?», «¿encontró aparcamiento?»).
3. Observar si se siente molesto/a con el tuteo. En ese caso (o si hay dudas), preguntar cómo prefiere que nos hablemos (tuteo o de usted).
4. Pedirle que se siente en un lugar concreto o dejarle que escoja. Si el lugar lo permite, sentarse sin obstáculos (mesas) entre ambos.
5. Explicar los objetivos, el formato y la duración de la entrevista, así como la confidencialidad de la información que vamos a tratar. En caso de que los resultados vayan a ser comunicados a terceros, pedir su consentimiento explícito y explicar los motivos.
6. Preguntar al cliente por sus expectativas con respecto a la entrevista, aclarar los aspectos que no comprenda o que le puedan preocupar y ajustar sus expectativas a los objetivos reales de la entrevista.
7. Poner de manifiesto que comprendemos la incertidumbre del cliente hacia nosotros. Por ejemplo: «comprendo que le pueda resultar difícil hablar con alguien a quien acaba de conocer».
8. Ayudar al cliente a expresarse. Muchos clientes tienen dificultades para explicar lo que les sucede, o no saben por dónde empezar, o ignoran si lo que están pensando será relevante, o temen estar olvidando algo que puede que a nosotros nos parezca importante. Una indicación de ayuda podría ser: «muchas veces es difícil saber qué decir para empezar.
¿Qué le parece si empezamos por hablar sobre... qué tal le va en el trabajo... si ha tenido algún problema recientemente con... (etc.)?».
En cuanto a las técnicas o estrategias específicas para aumentar o propiciar el rapport, no son diferentes, puesto que estamos hablando del rapport como requisito para establecer y mantener una buena interacción durante una entrevista. En consecuencia, es necesario recurrir a técnicas como la clarificación, el resumen o la escucha activa, además de atender al lenguaje no verbal, manejar de un modo tranquilo y comprensivo los contenidos emocionalmente sensibles, etc. Por último, el establecimiento de un buen rapport implica asimismo que el entrevistador sea consciente de sus propias reacciones y sentimientos hacia el cliente, puesto que en el caso de que sean negativos pueden traslucirse en su comportamiento —verbal o no verbal— y suponer así una amenaza.
Fuente: Manual de la entrevista psicológica Saber escuchar, saber preguntar.
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